財務運用・投資相談・資産運用

サイトマップ

Top > マンスリーインフォメーション

資産運用の金融コンサルタント

 

 

マンスリーインフォメーション 《第14回》


C.M.(お客様の感動=customer moving)

 あゆみマネジメントのHPをご覧の皆様、私のマンスリーインフォメーションはお役に立っているでしょうか。今回はC.S.(顧客満足)の上を行くC.M.(顧客の感動)についてまとめていきたいと思います。

 まずC.M.の見本は都内の超一流外資系ホテルと東京ディズニーリゾートです。C.M.の体験がしたければこの地を訪れれば素晴らしい体験ができます。この二つの特徴はそこで働いている人が、そこで働いていることに誇りを持っていることです。なぜ誇りを持ってお客様に超一流のサービスができるかというと、所属している会社に大事にされているからです。所属している会社に大切にしてもらえれば、そこで働く人の心は荒みません。心が荒まなければ、お客様に対して可能な限り優しくサービスをする意欲が湧いてきます。元阪神監督の星野氏は明治大学野球部時代、つまらない球拾いを一生懸命行っていたところコーチの目にとまりレギュラーの道が開けました。要は上司に部下の努力を見つける目があるかということになります。部下は上司にねぎらいの言葉を掛けてもらいたくて一生懸命仕事を行っています。上司に認められたくて仕事をしている人がほとんどです。

 人をただで動かすには褒めるのが一番です。ただ褒めるのではなく、いつもと違ったところ。工夫しているその人にしかわからないような些細なところを見つけだして褒めましょう。褒めることは褒める人のセンスでいくらでも見つけられます。また、褒めるだけでなく注意するときも遠慮せずに注意しましょう。「言葉を掛けることは勇気」です。褒めるのも注意するのも勇気がないとできません。

 ではC.M.はどうすれば良いか、まとめてみましょう。まずサービスでお客様に感動を与えるということは、お客様の想像以上のことをやらないと、サービスから感動は生まれません。「まさかここまでやるか」ということをやることが感動に結びつきます。ただいつもそういう大きい付加価値は作れませんので、ここぞという時にそのような大きい付加価値のあるサービスを行うことです。普段は内野安打でつないでいきます。そのためには情報収集でお客様との会話でお客様の好みや生活の情報を仕入れておくことが大切です。これはいきなりお客様の生活に踏み込むのではなく、少しジャブを入れて反応を待ち、少し入っても嫌われなければもう少しお客様の心に入っていくようにします。またこちらが相手のプライバシーに一切触れなければ、相手はこちらを信用できる人間と思い、徐々に自分のことを話してくれるようになります。お客様の想像以上のことを行うということは、サービスをするこちらも常に新しい発想がないと価値創造はできません。常に新しい発想を創るということは、自分の器、次元を上げることにつきます。日々研鑽し新しいものを取り入れていく。これができればお客様に感動を与えるサービスができると思います。誰もが常識と思っていることの逆を行う。スーパーで言えば、新しい商品を後ろの方に入れますが、これを前に持ってくる。自分の店にない品物は、どの店にあるか調べてあげるなど。その道に10年携わっていればその道の知識は増えますが、常識という枠にはまってしまい、新鮮な発想ができなくなります。どのビジネスでも経験は大事ですが、新たな発想でチャレンジできるということに対しては意欲ある新人にはかないません。時には新人の感想を聞くと新しい発想が創れます。

 最後に気をつけていただきたいのは、過剰サービスに陥ることは避けなければなりません。お客様の想像以上のサービスを行うことと過剰サービスは根本的に違います。過剰サービスは身の丈以上のサービスを行うために自滅してしまいます。サービスは一回してしまうとお客様は次ぎからは当然と思ってしまうので、無理なサービスは継続できないのでかえって評判を落とす可能性が強いと思われます。人柄の良い人は、時々この傾向が見られるので、心を強くして気をつけた方がビジネスは成功します。

 サービスの発想は、街にあります。自分が消費者になりサービスを受ける側になったり街を歩いてみることです。家に居ては何も起こりません。一歩外に出れば会いたい人に会えたり起こりえないことが起こったり奇跡は起こります。